Payment-News

Omnichannel: Ein Kunde, viele Wege

Experte

Marcus W. Mosen

Payment-Experte und CEO

Heutzutage informieren sich Verbraucher auf vielen Wegen über ihr Wunschprodukt: im Ladengeschäft, per Webshop, über Online Shopping Communities oder Social Media Kanäle. Die sogenannte Customer Journey ist häufig lang, verzweigt und wird immer stärker international. Die Konsequenz: Händler, die ihre Zielgruppe erreichen möchten, müssen dafür sorgen, dass auch sie auf den unterschiedlichen Verkaufskanälen eine Rolle spielen. Wer dem Kunden nur einen Verkaufskanal anbietet, läuft Gefahr langsam aber sicher von dessen Radarschirm zu verschwinden.

Doch Verbraucher erwarten mittlerweile weit mehr als nur über verschiedene Wege ihren Wunschartikel kaufen zu können, wie im sogenannten Multichannel-Handel. Ihr Anspruch: Omnichannel-Handel. Das bedeutet, der Käufer hat über alle Verkaufskanäle hinweg ein nahtloses Kundenerlebnis: Egal über welches Medium eingekauft wird, Kundenhistorie und -informationen sind hinterlegt, der Konsument wird überall „wiedererkannt“. Ein Satz wie „Da müssen Sie auf einer anderen Hotline anrufen“ gehört dann der Vergangenheit an. Administrative Prozesse im Hintergrund, die beispielsweise Kundendaten oder Bezahlverfahren betreffen, sind für den Verbraucher beim Omnichannel nicht mehr spürbar.

Der erste Schritt zum Omnichannel: Click & Collect

Kanalübergreifender Vertrieb ist für viele Händler jedoch mit hohem Aufwand verbunden. Denn echter Omnichannel ist heutzutage praktisch noch nicht existent – aber die Digitalisierung ermöglicht hier neue Chancen für die Kundenbindung. Mit dem sogenannten Click & Collect-Service stellen beispielsweise einige Händler Verbrauchern bereits einen ersten Omnichannel-Dienst zur Verfügung. Hier bestellt der Kunde das Wunschprodukt online und lässt es anschließend in eine Filiale seiner Wahl liefern. Nach der Zustellung liegt die Ware im Ladengeschäft zur Abholung durch den Kunden bereit. Besonders praktisch: Verbraucher entscheiden bereits bei der Bestellung, ob sie die Rechnung im Store mit den dort angebotenen Zahlverfahren oder vorab online begleichen möchten. Dem gegenüber steht die sogenannte Instore-Order: Der Einkäufer bestellt, bezahlt den gewünschten Artikel im Laden und erhält das Produkt anschließend bequem nach Hause geliefert.

Herausforderungen für den Handel

Der Omnichannel-Anspruch der Verbraucher birgt einige Schwierigkeiten – gerade wenn es um das Thema Bezahlen geht:

• ZUNEHMEND KOMPLEXE RECHNUNGS- UND BEZAHLLANDSCHAFTEN
Händler müssen über jeden möglichen Verkaufskanal dazu in der Lage sein, den Betrag für das gekaufte Produkt beim Kunden einzuziehen oder die Rückbuchung – auch teilweise – vorzunehmen, zum Beispiel wenn ein Kunde ein Produkt im Onlineshop kauft und es anschließend im Laden gegen Bargeld zurückgeben möchte. Die große Anzahl an Zahlungsmethoden gerade im Netz macht das zu einer echten Herausforderung.

• WELTWEIT EINHEITLICHE ZAHLUNGSABWICKLUNGEN
In jedem Land stehen Verbrauchern unterschiedlichste Zahlverfahren zur Verfügung. Während beispielsweise Paypal in Deutschland sehr beliebt ist, ist der Online-Bezahldienst in der Schweiz und Asien kaum verbreitet. In der Türkei ist Paypal aufgrund rechtlicher Regularien gar nicht erst einsetzbar. So hat nahezu jede Bezahllösung länder- oder regionalspezifische Grenzen. Für echten Omnichannel dürfte es für den Kunden aber keine sichtbaren Brüche geben – egal welches Land, egal welche Bezahlmethode.

• EINHEITLICHES BUCHUNGSSYSTEM BEI UNTERSCHIEDLICHEN ZAHLUNGSMETHODEN
Dieses Problem betrifft die logistischen Aspekte hinter Omnichannel. Durch die Möglichkeit Produkte auf allen Handelskanälen zu ordern und auch wieder zurückzugeben, benötigt der Handel Logistiksysteme, die diese vielzähligen Prozesswege registrieren, dokumentieren und transparent machen. Ein Beispiel: Ein Lebensmittellieferant bringt einem Verbraucher die georderte Anzahl von fünf Bananenkisten, der Kunde gibt wegen qualitativer Mängel zwei Kisten an den Lieferanten zurück. Der Lieferant muss diese Information im Logistiksystem einspeisen. Das Logistiksystem wiederum muss so mit dem Paymentsystem verbunden sein, dass dieses sofort registriert, dass dem Kunden Geld für die teilweise zurückgegebene Ware erstattet werden muss. Omnichannel heißt: Alle an den Kauf angebunden Systeme müssen miteinander verknüpft sein, um dem Kunden eine reibungslose Einkaufserfahrung zu gewährleisten.

 

Für echten Omnichannel ist es notwendig, alle Vertriebswege und Zahlverfahren aufeinander abzustimmen und aneinander zu koppeln. Stand heute gibt es ein solches System, bei dem alle zusammenhängenden Prozesse logisch miteinander verknüpft sind, nicht beziehungsweise nur teilweise. Concardis arbeitet derzeit an einer Lösung, die genau das zum Ziel hat und Wegbereiter für tatsächlichen Omnichannel-Handel sein soll.

 

Sie möchten wissen, was speziell für Ihr Geschäft beim Thema Omnichannel zu beachten ist? Sprechen Sie uns an, wie beraten Sie gerne.

E-Mail: ecommerce@concardis.com; Tel.: 069 7922-4059.

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